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“熊孩子”游戏充值三万元!苹果、腾讯、网易“踢皮球”愁煞老妈……丨律新帮公益法律服务

律新社 | 编辑部出品

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……

徐梅(化名)是一位11岁小男孩的母亲,两年来孩子一直沉迷于手机游戏,每况日下的成绩让她感到十分焦虑。

可比起成绩的下滑,这两天让她感到更加恐慌的是她银行卡余额断崖式地下滑。

近两月她的支付宝账单上有两笔不明支出,且金额不小。仔细查看后,她发现扣款均是来源自APP Store & Apple Music。想起孩子每天需要用到她的手机提交作业,她迅速意识到这很可能是孩子所为。

对于本不富裕的家庭来说,这额外的3万多元支出无疑是雪上加霜。次日,徐梅拨通了客服电话(4006668800)进行求助,并根据苹果客服的指示进行了退款申请。

然而,在焦急等待了一个工作日后,徐梅却收到了“不符合退款条件”的反馈。不死心的徐梅再次根据提示,第一时间进行了二次退款申请,同时写明了原因和保证。

但一个工作日后,她依旧收到了“不符合退款条件”的反馈。

徐梅立即致电苹果客服希望了解“不符合退款条件”的原因。苹果方面回应称:苹果只作为一个商业平台,钱是腾讯游戏和网易扣走的。徐梅便又分别联络了腾讯游戏和网易,并照申诉提示上传了他自己和孩子的相关证明材料,却在当日18:51分收到客服电话,被告之该费用是从电信收取,要徐梅找电信协量。

但是电信客服人员经查,6月和7月的帐单中没有这些费用产生。徐梅转而再去询问苹果客服,得知这些游戏费用全部是从支付宝渠道扣除,且花呗是自动扣款,徐梅希望立即关闭花呗。

可在没有还完所有款项之前,花呗无法关闭。当晚,徐梅收到了网易的反馈短信,内容如下:

腾讯客服告知:其账号在王者荣耀游戏中消费共32520元,最终申请可退款的金额为16880元(其中转付至苹果平台的分成无法退回,还有8千多元为孩子向他人赠送均不予退回)。

对于这样的结果,徐梅无法接受。她随后联系了苹果公司,在多方沟通后她被告知:二次申请退回即为最终答复,平台分成部分款项不予退回。

拨打网易客服的电话,得到的答复则是让其直接转到网站查看结果,而结果是继续等待……

意识到苹果、腾讯、网易这三大公司在处理过程中相互推诿,无力支付这笔款项的徐梅非常无助,在多方求助无果之下,她通过朋友推荐联系到了律新帮公益法律服务志愿者联盟(以下简称“律新帮”)求助,希望能帮忙解决困境。律新帮此次邀请志愿者——上海市新华律师事务所高级合伙人蒋振伟建立联系并给予支持。



蒋振伟

上海市新华律师事务所高级合伙人



“孩子也知道错了,非常害怕。”她告诉蒋振伟律师,网上也不乏这样的投诉,但三大厂商如此相互推诿实在让她很无助。

蒋振伟律师在了解事件缘由后,向徐梅提供了专业建议,并对退款申请处理进行了详细的指导。



《民法总则》第十九条规定


八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人,实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认,但是可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。


蒋振伟律师认为,这起案件中的未成年人在网络游戏中消费的数额较大,显然与他的年龄不相适应。应当要经过父母的同意、认可,才能算作是一个有效的民事行为。

但是,蒋振伟律师也指出,虽然法律上有这样的规定,一旦发生此类事件,主张维权却存在不小的阻力,因为涉及多个利益相关方,既有平台、又有游戏开发主体,所以在追回款项方面存在一定难度。

在重新申诉沟通处理后,近日,徐梅传来好消息,苹果方面已将款项退回。

整个过程中,从未成年人付费行为的产生到花呗扣款,无一设限,监护人则是在收到账单时才得知。近年来,类似的投诉屡见不鲜,能看出家长的心酸与无助。



对于类似事件,蒋振伟律师建议


比起事后进行维权,从开始手机使用就设置“防线”,可能是更好的选择。手机厂商可以在操作系统中增设一个“家长模式”,未成年人在使用手机或玩手机游戏时,从设备源头上筑好第一道防线。在家长将手机交由未成年人使用时,可以开启支付验证功能。


同时,家长也可以加强与孩子的沟通教育,帮助孩子建立良好的消费观,避免此类事件再次发生。







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