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“新西方”状告新东方App!依据和底气来自哪里?丨律新帮公益法律服务

律新社 | 来源丨上海松江

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关于教育培训机构,这样的经历你有吗?购买课程后需要退课却无法退款,即使退款但无法提现。


继状告迪士尼和金山毒霸之后,队名为“新西方”的华东政法大学学子再告北京新东方迅程网络科技股份有限公司(新东方培训教育机构的主体,以下简称“新东方”),在北京海淀区人民法院立案后,双方当事人经多次协商,最终达成和解协议:原告华政的赵同学新东方App学习卡内余额2000元可以提现。而在这之前,她被告知余额不可提现,只能用于购买旗下课程。


赵同学是华东政法大学法学专业的研究生,一见面,她向我们解释道,“我只是希望告诉跟我一样情况的消费者,你们诉求是合理的,告诉有需要的人该如何对霸王条款说不。”




从2000块开始的故事



早在2016年,赵同学在线购买了新东方的考研课程。咨询客服,发现不能退款。

“当初咨询的时候你们并没有说不能退款。”多次沟通后,客服表示可以退款,并会将款项退至旗下的“学习卡”中。赵同学同意后,发现无法提现。面对赵同学的质疑与追问,不同的客服只有同一套说辞:“无法提现,但你可以购买我们商城内的其他课程,没有使用期限。”

当时也没什么办法,我还买了几节其他体验课。后来我翻看了贴吧,发现不仅是我遇到这样的问题,大部分人选择折价转出。


研究生就读法学专业后,赵同学才发现原来“网络课程一经售出概不退款”“App账户余额不能提现”很多条款都是不合理。恰好松江区司法局、区检察院等多部门联手举办的“小城杯”公益之星创意诉讼大赛成了一个契机,“马上就要过诉讼时效了,我想再试一次。”以个人的私益诉讼,通过公益诉讼比赛的形式,告诉更多有类似经历的消费者,如何去捍卫自己的权利。



最终达成和解:可以提现!



和朋友组成一个临时的四人团队后,第一个遇到的问题就是告什么?怎么告?

▲ 赵同学与团队的薛同学

经过大量数据调查,赵同学和朋友们发现,从豆瓣、微博、贴吧论坛里就能看到,这是一个普遍问题。很多网友提出疑问,“卡里1000元也拿不出来”“卡里4000元为何不能提现?”

如果只是追回这2000元,其实会有不同的诉讼角度。但怎么让这个诉讼有代表性,有可借鉴性,把规则的不合理性讲明白,帮到更多人才是我们该努力的方向。

“起初新东方客服以‘网络课程售出概不退款’条款拒绝,该条款是不合理的格式条款,各省教育厅实际上已出台关于教育机构退费的管理办法,但后来准备起诉时发现该格式条款已被商家主动删除。”经过反复推演,在指导律师的帮助下,小团队将矛盾聚焦为:App账户余额不能提现。官方同意退款,但将退款放在机构的“学习卡”中,只能用于购买其他课程且不能提现。这种限制消费的行为排除了一部分的自主选择权,损害了消费者的合法权益,是不合理的。

于是,从2019年12月开始,这个小团队就开始了漫长的诉讼之路。找资料、找证据,无论是态度还是行动,他们都是认真的。

紧接着,新的问题出现,去哪里诉讼。“它是一家北京的公司,需要来回往返北京。”赵同学深吸一口气,感到巨大压力。但幸运的是,互联网带来了巨大的便捷。北京开通了互联网法院,可以处理线上交易纠纷,这让成员们眼前一亮。提交材料,材料不充分,再提交,却被告知该事项不属于互联网法院管辖范围,需要交由北京海淀区法院审理。

“前前后后我们立案9次,第10次终于成功了。”赵同学解释,3个月时间,经历9次立案,6位法官,多次修改,“后来因为疫情暴发,我们最终是通过地方法院的微信提交材料立案。”经过多次返工,终于在4月底正式立案。


“这是我最激动的时刻,努力值得。”回忆起立案通过的瞬间,小团队的激动溢于言表。

立案后,新东方官方很快联系上了赵同学。双方就问题展开讨论,最终达成和解:可以提现!


“已经不止是我的2000元了”



突如其来又在意料中的胜利让团队欢呼雀跃。与团队商讨后,赵同学要求官方在和解中,增加一条说明:

乙方将对“新东方在线”App内关于“学习卡账户”的余额提现功能进行上线和优化,预计两年内完成。在线上提现功能尚未实现之时,允许学习卡账户余额的线下提现。

“走到这一步,这不仅是我的2000元的问题了。”赵同学很坚定,“我们是公益诉讼。我们要帮到其他人,把钱要回来,不然就意义不大。”

拿到和解协议后,她联系上了之前贴吧调研时认识的网友。“我告诉他我们赢了。你可以去联系机构退款,有需要我可以分享我的协议书。”在赵同学的帮助下,虽有曲折,但很快传来了好消息,“他们说5个工作日!把钱退到我银行卡!”

“小城杯”比赛已经圆满落幕,这支名为“新西方”的小团队,勇夺冠军。在“打赢”新东方后的日子里,他们联系贴吧里有需要的人,把自己的经验写成立案“攻略”,发在微博上免费分享;团队成员们认为,其实类似的案子和境遇相同的消费者有很多,但因缺乏法律专业知识、维权成本高,大多数人选择了隐忍。小团队积极和公益诉讼比赛的主办方沟通,希望搭建普法平台,让更多消费者知道该如何维权。


华东政法大学学生从起诉上海迪士尼禁带饮食到起诉金山毒霸捆绑软件,再到起诉新东方学习App不能提现,这群年轻人的眼里,没有想当然的单方面游戏规则。法律规范着我们的所有行为,也给了这群学子“说不”的依据和底气。

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